Regelmässige Befragung der Patientinnen und Patienten

Die Beobachtung und Bewertung der Leistung eines Spitals durch seine Patient*innen ist ein wichtiger und anerkannter Qualitätsindikator (Doyle, Lennox, Bell, 2012). Die subjektive Wahrnehmung und die Zufriedenheit mit der Behandlung und den Prozessen ist für das USZ von grossem Interesse, weil das Erleben der Patienten und Patientinnen zentral ist für die kontinuierliche Auseinandersetzung mit und Verbesserung von Abläufen und Kommunikation. Zudem kann die Zufriedenheit den medizinischen Behandlungsablauf mitbeeinflussen.

Seit 2019 wird die Erhebung ganzjährig online durchgeführt. Patienten, die ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, erhalten nach ihrem Austritt oder Termin einen Fragebogen, maximal aber nur drei Fragebogen pro Patient und Jahr. Die Auswertung der Antworten erfolgt über ein externes Messinstitut. Somit ist eine vollständige Anonymisierung garantiert. 

Ob sich die Patientinnen und Patienten in einem Spital gut aufgehoben fühlen, hängt nicht nur von der medizinischen, pflegerischen und therapeutischen Kompetenz ab, sondern auch von der Qualität der Beziehungen zu den Ärztinnen und Ärzten, Pflegefachkräften sowie allen Mitarbeitenden in der Patientenbetreuung. Eine gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen sowie eine vertrauensvolle Beziehung zu den betreuenden Fachpersonen tragen entscheidend zum Wohlbefinden der Patientinnen bei. Aber auch organisatorische Aspekte beeinflussen die Zufriedenheit. 

Der USZ-Fragebogen für stationäre Patient*innen umfasst 36 Fragen, der für ambulante 22 Fragen.

Die Ergebnisse der Qualitätsindikatoren werden nach Jahren mit den fünf Antwortkategorien dargestellt. Dabei wird ein Ampel-Farbverlauf verwendet, bei dem die positiven Antworten mit Grüntönen, die neutralen mit Gelbtönen und die negativen mit Rottönen dargestellt werden. Auf diese Weise stellt das USZ die Verteilung der Antworten transparent dar.

Im stationären Bereich ist die Erhebung der Patientenerfahrungen mit sechs gleichen Fragen schweizweit verpflichtend. Diese sind im USZ-Fragebogen integriert. Der Vergleich dieser Fragen zwischen den verschiedenen Institutionen wird jeweils durch den ANQ (Nationaler Verein für die Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) publiziert.

Patientenzufriedenheit nach stationärem Aufenthalt

Die stationären Patientinnen und Patienten waren mit der Qualität ihrer Behandlung sehr zufrieden, über 80 Prozent bewerteten ihre Behandlung in den letzten vier Jahren durchweg als sehr gut oder ausgezeichnet. 

Wenn sich Patienten ernst genommen fühlen, sie angemessen über ihren Behandlungs- und Krankheitsverlauf informiert sind und darin eingebunden werden, kann eine gute Beziehungsqualität zu den Ärztinnen und Ärzten sowie den Pflegefachpersonen entstehen. 87 Prozent (2020: 89.7 Prozent) der Patientinnen und Patienten attestieren, dass ihre Wünsche und Bedenken von Ärzteschaft und Pflegenden zu ihrer vollen Zufriedenheit berücksichtigt wurden.  

Dass die Verständigung zwischen Ärzteschaft und Pflegefachpersonen zu Missverständnissen führte, wurde von 90 Prozent (2020: 89 Prozent) der Patient*innen verneint. In die Befragung integriert wurden zusätzliche Fragen zur Wahrnehmung des Ergebnisses der Behandlung aus Sicht der Patient*innen. 85.7 Prozent (2019: 85 Prozent) antworteten, dass die Behandlung Wirkung gezeigt hat.

Eine tiefere Zufriedenheitsrate zeigte sich in den Dimensionen «Spitalaustritt» und «Wartezeiten». Im Jahr 2021 empfanden nur 69.8 Prozent (2020: 68.9 Prozent) der Patienten die Entlassung als sehr gut oder ausgezeichnet organisiert. Dennoch gab es in den letzten fünf Jahren eine stetige Verbesserung. Häufig kritisiert wurden die Wartezeiten. Dieser Anteil schwankte in den letzten fünf Jahren um die 40 Prozent. Die Wartezeiten zu verkürzen und Abläufe zu verbessern, ist Ziel sowohl der Kliniken als auch der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Die Gründe dafür sollen aber den Patienteninnen möglichst transparent kommuniziert werden.

Insgesamt blieb die Zufriedenheit hoch, wenn auch ein leichter Rückgang im Vergleich zum Vorjahr festzustellen ist.

Von stationär zu ambulant

Den Trend von stationärer hin zur ambulanten Behandlung, nicht nur für einfache Krankheitsbilder, sondern zunehmend auch für komplexe Diagnosen und Behandlungen, will das USZ mit einer regelmässigen Befragung der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten begleiten. Im Berichtsjahr wurden über 20’000 Rückmeldungen von ambulanten Patient*innen zu Sprechstunden ausgewertet.

Über 90 Prozent der ambulanten Patientinnen und Patienten waren mit dem Ergebnis ihrer Behandlung (Sprechstunden) und der kompetenten Beratung im Jahr 2021 voll oder überwiegend zufrieden. Auch im ambulanten Bereich wurden Informationen über die Gründe für Verspätungen besser kommuniziert und Abläufe wurden stetig verbessert.

Quelle: Fachstelle Qualitätsmanagement und Patientensicherheit, Dr. Francesca Giuliani und
Dr. Amanda van Vegten, Co-Leiterinnen, Dr. Katrina Obas, Projektleiterin

Referenz

Doyle C., Lennox L., Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open. 2013 Jan 3;3(1):e001570. doi: 10.1136/bmjopen-2012-001570. PMID: 23293244; PMCID: PMC3549241.